Jeg opdagede først Teams Phone-prisen, da excel-arket skreg på mig

Har du også siddet i et mødelokale og nikket tappert, mens nogen siger “vi kører bare telefoni i Teams, det er jo inkluderet”, og din mave tænker “det kan simpelthen ikke passe”?

Hvad Teams-telefoni egentlig består af

Lad os starte bredt. Teams-telefoni lyder som én ting, men i praksis er det et sæt byggeklodser.

Hvis du skal have almindelige telefonopkald ind og ud af Teams, skal du typisk bruge fire dele:

• Grundlicens til Microsoft 365 (f.eks. Business Basic, Standard eller E3/E5)
• Teams Phone licens (selve “telefonanlægget” i skyen)
• PSTN-adgang (adgang til det klassiske telefonnet, så I kan ringe til mobil- og fastnetnumre)
• Numre og enheder (hvem har hvilket nummer, og ringer de på pc, mobil-app, bordtelefon osv.)

Det er her, mange bliver overraskede. Teams i sig selv er ikke et telefonsystem. Det er først, når du lægger Teams Phone ovenpå og kobler det sammen med en teleoperatør, at magien sker.

Hvis du ikke allerede har læst den lille rant i artiklen om at stoppe med bare at slå Teams til som telefonsystem, så giver den ret god kontekst til hvorfor det her kan gå galt.

1. Grundlicensen: uden den sker der ingenting

Teams Phone er altid et tillæg til noget. Typisk:

• Microsoft 365 Business Basic/Standard/Premium
• E3/E5 på Enterprise-siden

Det er det, I i forvejen bruger til mail, OneDrive, Teams, osv. Prisen her kender du (forhåbentlig) allerede, så jeg går ikke ned i den. Pointen er: alt i resten af artiklen er ovenpå det her.

2. Teams Phone licens: det digitale omstillingsanlæg

Teams Phone licensen er det, de fleste leder efter, når de googler “Teams Phone licens” eller “Teams Phone pris”.

Den giver jer f.eks.:

• Mulighed for at tilknytte et telefonnummer til en Teams-bruger
• Voicemail, omstilling, køer og auto attendants
• Politikker for opkald, viderestilling, optagelse m.m.

På Microsofts egne sider hedder det typisk “Teams Phone” eller “Teams Phone with Calling Plan”, og priserne svinger lidt over tid og efter kampagner. Tjek den nyeste pris på Microsofts officielle side for Teams Phone, for beløbene ændrer sig.

Det vigtige er ikke det præcise tal, men at du regner med en månedlig pris pr. bruger udover jeres almindelige Microsoft 365 licens.

3. PSTN-adgang: hvordan jeres opkald rammer verden udenfor Teams

PSTN er bare et fint ord for det almindelige telefonnet. Når en kunde ringer fra sin mobil, går kaldet gennem PSTN, før det lander hos jer.

Med Teams har du grundlæggende to modeller:

• Calling Plan fra Microsoft (Microsoft er både platform og teleoperatør)
• Direct Routing (en ekstern teleleverandør kobles på Teams)

Det er her, meget af økonomien ligger, og hvor du kan optimere en del, hvis du vælger rigtigt. Vi tager forskellene senere, for det fortjener sin egen sektion.

4. Numre og enheder: hvem ringer hvorfra?

I gamle dage var der én bordtelefon per medarbejder og et fysisk omstillingsanlæg i et skab. Med Teams Phone er det mere flydende:

• Nogle har personligt hovednummer (direkte nummer)
• Nogle sidder kun i køer og funktionelle numre (kundeservice, salg osv.)
• Nogle bruger Teams-app på mobil, andre kun på pc med headset
• Nogle har stadig Teams-kompatible bordtelefoner hængende på væggen i reception eller mødelokale

Alt det påvirker, hvor mange licenser du skal bruge, og om alle reelt behøver fuld telefoni.

Fire typiske scenarier og hvilke licenser der følger med

Lad os zoome ind. I stedet for at tale i generelle vendinger, tager vi de situationer, jeg oftest ser i mindre og mellemstore virksomheder.

Scenarie 1: Ren intern telefoni og softphone

Det her er jer, der siger: “Vi skal bare kunne ringe til hinanden i Teams, kunderne ringer stadig på mobilnumre eller vores gamle omstillingsanlæg”.

Behovet:

• Opkald mellem kolleger i Teams (pc og mobil)
• Møder, skærmdeling, chat osv.
• Ingen behov for at koble fastnetnumre ind i Teams

Licenser:

• Microsoft 365 licens med Teams inkluderet
• Ingen Teams Phone licens nødvendig
• Ingen PSTN-løsning nødvendig

Pris pr. bruger for telefoni: 0 kr. ovenpå det, I allerede betaler til Microsoft.

Hvornår det giver mening:

• Mindst 80 % af jeres kundekontakt sker via mobilnumre eller mail
• I har i forvejen et andet telefonsystem eller omstillingsanlæg til hovednummeret
• I vil ikke lige nu ændre jeres kunders numre eller opsætning

Hvis du sidder og tænker “øh, så hvorfor snakkede vores Microsoft-partner om Teams Phone?”, så er du ikke alene.

Scenarie 2: Almindelig indgående/udgående telefoni til medarbejdere

Her vil I have det klassiske: hver medarbejder har et fastnetnummer i Teams, kan ringe ud til mobilnumre, modtage kald udefra og måske stå i en simpel kø.

Behov:

• Direkte numre til medarbejdere (DID-numre)
• Kunder ringer ind til medarbejderes direkte nummer eller et par fællesnumre
• Evt. simpel åbningstidsbesked og viderestilling

Licenser pr. medarbejder der skal kunne ringe til/fra PSTN:

• Microsoft 365 licens
• Teams Phone licens
• PSTN-løsning (Calling Plan eller Direct Routing)

Pris pr. bruger: her skal du lægge Teams Phone + din PSTN-pris pr. bruger ovenpå den almindelige Microsoft 365 licens.

Typisk fejl her er at alle får fuld telefoni, selv dem der aldrig ringer eksternt. Prøv at dele brugere op i:

• Tungere telefon-brugere (salg, support, kundeservice)
• Lette brugere (projektledere, interne funktioner)
• Næsten ingen telefoni (folk der mest bruger chat/mail og kun tager enkelte kald fra kolleger)

Det kan godt være, du ikke kan dele licenser helt skarpt op, men det giver en fornemmelse af, hvor du kan spare.

Scenarie 3: Reception, køer og auto attendants

Her er vi over i: “Vi har et hovednummer, vi vil gerne have velkomstmenu, køer og en receptionist eller to, der kan se hvem der er ledig”.

Behov:

• Hovednummer med velkomsthilsen
• Fordeling af kald til forskellige køer (salg, support, økonomi)
• Receptionister eller superbrugere med overblik over alle
• Åbningstider, helligdage og evt. nød-besked

Licens-logikken:

• Hoved- og kønumre bruger ressourcekonti i Teams (kræver normalt en særlig licenstype, men ikke én pr. medarbejder)
• Alle der skal kunne tage kald fra køer, skal have Teams Phone licens
• PSTN-løsning skal dække de indgående kald på hovednummeret

Receptionisten selv skal altså have:

• Microsoft 365 licens
• Teams Phone licens
• PSTN-løsning

Og én eller flere ressourcekonti til selve hovednummeret og køerne.

Hvis I har tung kundeservice eller salg, er det ofte her, det giver mening at kigge på både licenser og processer. Der er meget spildtid i halv-dårlige køløsninger. Jeg har set flere virksomheder få markant bedre svartider bare ved at få styr på routing og headset, helt uden at lægge mere budget i telefoni.

Scenarie 4: Teams koblet på eksisterende SIP- eller omstillingsanlæg

Nogle gange er svaret ikke “Teams eller det gamle anlæg”, men “Teams sammen med det gamle anlæg i en periode”.

Typiske situationer:

• I har et eksisterende SIP-omstillingsanlæg, som stadig gør det godt til callcenter
• I vil gerne have Teams som softphone til nogle af brugerne
• I vil ikke flytte alle numre og flows med det samme

Løsningen her er ofte en Direct Routing-opsætning, hvor jeres nuværende teleoperatør eller PBX leverer PSTN-delen, og Teams bare er endnu en “klient” på toppen.

Licenser pr. Teams-bruger der skal på telefoni:

• Microsoft 365 licens
• Teams Phone licens
• PSTN via jeres eksisterende operatør/omstilling (Direct Routing)

Her er det ekstra vigtigt at få en ordentlig løsning og ikke bare teknisk “hul igennem”. Ellers ender du med to halvdårlige systemer i stedet for ét godt. Hvis du er i tvivl, så kig lige forbi kategorien om cloud, VoIP og Teams-telefoni og få lidt mere kontekst til, hvad der typisk spiller godt sammen.

Calling Plan vs Direct Routing: hvad skal du vælge?

Nu kommer det spørgsmål, jeg får oftest: “Skal vi bare tage Microsoft Calling Plan, eller skal vi ud i en teleleverandør med Direct Routing?”

Microsoft Calling Plan: plug and play, men sjældent billigst

Calling Plan er den nemme model:

• Microsoft leverer både Teams-platformen og telefoni-abonnementet
• Du køber en pakke med tale-minutter pr. bruger eller pr. organisation
• Numre kan som udgangspunkt oprettes direkte hos Microsoft eller porteres ind

Fordele:

• Én leverandør, én faktura
• Fungerer fint til simple opsætninger med få lande
• Mindst kompleksitet for IT, hvis I i forvejen er tungt på Microsoft

Ulemper:

• Pris pr. bruger er ofte højere end ved Direct Routing
• Mindre fleksibilitet i forhold til særlige numre, avanceret routing og integrationer
• I låser jer hårdere til Microsoft som alt-i-alt-leverandør

Direct Routing: mere fleksibel, lidt mere forarbejde

Direct Routing betyder, at I har en ekstern teleleverandør eller SIP-trunk, som kobles sammen med Teams. Microsoft har en fin teknisk oversigt på denne Direct Routing-side, hvis du vil helt ned i nørdlaget.

Fordele:

• Ofte lavere minutpris og bedre aftaler ved mange brugere
• Mere kontrol over numre, internationale lokationer og særlige løsninger
• Nemmere at koble andre systemer på samme linjer (f.eks. dørtelefon, elevator, gamle telefoner)

Ulemper:

• Lidt mere kompleks opsætning og flere parter, der skal spille sammen
• Kræver en leverandør, som reelt forstår både Teams og telefoni (det er ikke alle, der gør)

Min erfaring: Har I under 20 brugere, ét land og begrænset kompleksitet, kan Calling Plan være helt fin, selv om den ikke er billigst på papiret. Har I flere brugere, flere lande eller et eksisterende telefonsetup, bør Direct Routing være standard-scenariet, I starter med at regne på.

Hvad er den reelle pris pr. bruger?

Her kommer excel-arket ind. Ikke noget fancy, bare de poster, der altid mangler i den første beregning.

De klassiske pris-komponenter

Per bruger med fuld telefoni skal du normalt have:

• Microsoft 365 licens (f.eks. Business Standard)
• Teams Phone licens
• PSTN-abonnement (Calling Plan eller Direct Routing-løsning)
• Evt. tillæg for optagelse, compliance eller avanceret rapportering

Plus pr. organisation:

• Nummer-gebyrer til hovednumre, kønumre og service-numre
• Evt. opsætningsgebyr hos teleleverandør eller partner

Det, der ofte bliver glemt i budgettet

Der er tre ting, jeg næsten aldrig ser i det første tilbud, men som alligevel dukker op på fakturaer og i tidsforbrug:

• Headsets og udstyr (og gerne ordentlige, hvis folk skal sidde i køer hele dagen)
• Implementeringstid internt: tests, brugertræning, ændring af arbejdsgange
• Support og ændringer: hvem laver ændringer i køer og numre om 6 måneder?

Headset-delen alene kan faktisk flytte oplevelsen fra “Teams-telefoni er noget skrammel” til “det her spiller”, som jeg var inde på i artiklen om headset til Teams og mobil uden robotlyd.

En simpel regnemodel du kan starte med

Tag én medarbejder, der skal have fuld telefoni, og regn sådan her:

1. Årlig pris for Microsoft 365-licens
2. Årlig pris for Teams Phone licens
3. Årlig pris for PSTN-abonnement og forventet forbrug
4. Engangsomkostning for headset og evt. bordtelefon (fordel over f.eks. 3 år)
5. Dit bedste bud på intern tid til opsætning og træning (f.eks. 2-4 timer pr. bruger i overgangsfasen)

Læg det sammen, og du får en mere realistisk pris pr. bruger det første år. Det er det tal, du kan holde op mod andre løsninger, f.eks. et dedikeret cloud-telefonsystem.

Tjekliste til indkøb og implementering af Teams Phone

Nu hvor vi har været hele vejen rundt, er det tid til at zoome helt ind på, hvad du faktisk skal beslutte og gøre, hvis du står og skal købe Teams-telefoni i næste kvartal.

1. Få styr på jeres bruger-typer

Sæt dig med en liste over medarbejdere og marker:

• Hvem taler med kunder det meste af dagen?
• Hvem har primært interne kald?
• Hvem ringer stort set aldrig?

Det behøver ikke være perfekt, men du opdager ofte, at 20-30 % af organisationen ikke behøver fuld PSTN-telefoni i Teams, men fint kan leve med intern Teams-telefoni og deres mobil.

2. Beslut scope: skal hovednummeret med i første omgang?

Du kan godt lave en blød overgang:

• Først flytter I interne brugere og nogle få eksterne numre til Teams
• Senere ruller I hovednummer og køer over

Det sænker risikoen, men det betyder også, at I i en periode har to systemer at holde styr på. Her er det vigtigt, at du har en klar plan og en dato, hvor det gamle anlæg reelt skal på pension.

3. Vælg PSTN-model: Calling Plan eller Direct Routing

Lav to kolonner i dit ark:

• Kolonne A: Calling Plan
• Kolonne B: Direct Routing

Skriv pr. kolonne:

• Licenspris pr. bruger / måned
• Forventet minutpris eller pakkepris
• Engangsomkostninger (opsætning, trunk, portering osv.)
• Hvem ringer du til, når det ikke virker?

Tag derefter 3-4 scenarier: “almindelig medarbejder”, “receptionist”, “kundeservice”, og regn igennem i begge kolonner. Forskellen plejer at vise sig ret tydeligt.

4. Gennemgå netværk og lyd, før du skyder løs med licenser

Hvis jeres WiFi er dårligt, eller I har VPN-setup, der dræber realtids-lyd, så hjælper det ikke, at du har købt de helt rigtige licenser.

Få gerne nogen til at hjælpe dig med at teste netværk og lyd, inden du ruller bredt ud. Jeg har skrevet om typiske fejl i VoIP og Teams-lyd i artiklen om 9 fejl der giver dårlig lyd på VoIP og Teams, hvis du vil have en fejlsøgnings-liste at gå efter.

5. Lav en lille pilot-gruppe

Udpeg 5-10 brugere med forskellig profil:

• En kundeservice- eller supportmedarbejder
• En sælger på farten
• En kontorprofil med mange interne møder
• Måske en leder, der både ringer meget og elsker dashboards

Giv dem den nye opsætning først. Lad dem bruge systemet i 2-3 uger. Spørg så:

• Hvor var det fedt?
• Hvor var det irriterende?
• Hvad mangler, før du kan arbejde lige så godt eller bedre end før?

Juster opsætningen før du køber 80 ekstra licenser.

6. Lav en simpel ejer- og ændringsmodel

Teams-telefoni er ikke et “sæt-og-glem”-projekt. Folk stopper, starter, skifter afdeling, og I får nye numre.

Beslut fra starten:

• Hvem har ansvar for licenser (tilkøb, opsigelse)?
• Hvem må lave ændringer i køer og åbningstider?
• Hvordan bestiller en leder en ny bruger eller ændring?

Hvis du springer det her over, ender du meget hurtigt i samme rod, som mange har med firmamobiler i dag. Der er en grund til, jeg skrev en hel artikel om at stoppe mobil-rodet ved ansættelser og fratrædelser. Det samme gælder faktisk for Teams-telefoni.

Lille afrunding inden du åbner excel

Teams Phone-licenser er ikke onde eller magiske. De er bare én måde at få telefoni ind i et værktøj, jeres brugere allerede kender.

Nøglen er at forstå, at “Teams” og “Teams Phone” ikke er det samme, at PSTN-delen koster rigtigt penge, og at det sjældent giver mening at købe fuld telefoni til alle bare fordi det er nemt i licensportalen.

Hvis du ender med et excel-ark fuld af gule celler, efter du har regnet på det, så bare rolig. Det gør jeg også. Forskellen er bare, at mit ark normalt ender med en kolonne, der hedder “skal den her person virkelig kunne ringe til hele verden fra Teams?”.

Det er overraskende befriende, hvor mange tomme felter der er i den kolonne, når man først spørger.