Telefonien er stadig en af de vigtigste kontaktkanaler for både kundeservice og salgsafdelinger. Når den halter, kan kunderne mærke det med det samme – og det koster både tid, salg og omdømme. God telefoni handler ikke kun om at kunne ringe ud og tage imod opkald. Det handler om struktur, data og samspil med resten af jeres IT- og salgsset-up.
I denne kategori samler vi konkrete anbefalinger, eksempler og værktøjer, du kan bruge til at designe og løbende forbedre jeres telefoni i kundevendte teams.
Inden du kaster dig over funktioner og fancy dashboards, er det vigtigt at få styr på de grundlæggende krav: Hvor mange brugere har I? Har I både indgående support og opsøgende salg? Skal medarbejdere kunne arbejde hjemmefra? Og hvilke systemer skal telefoniløsningen spille sammen med?
I vores overordnede sektion om erhvervstelefoni og telefonsystemer kan du blive klogere på de forskellige typer løsninger – fra klassiske omstillingsanlæg til cloud- og VoIP-baserede kontaktcenterplatforme. Her i kategorien zoomer vi ind på, hvad der virker i praksis i kundeservice- og salgssetups.
En salgs- eller kundeserviceafdeling får først for alvor værdi af telefonien, når systemet taler sammen med resten af jeres IT-landskab. Integration til CRM, ticketsystem og e-mail gør, at medarbejderen ser kundens historik, mens telefonen ringer – og at samtaler automatisk logges de rigtige steder.
På tværs af sitet ser vi nærmere på sikkerhed og compliance i erhvervstelefoni, som også spiller ind her. Når du integrerer telefoni med CRM og andre systemer, skal du tænke databeskyttelse, adgangsstyring og logning ind fra starten.
Er du IT- eller teleansvarlig i en mindre virksomhed, kan du med fordel holde øje med indhold, der er tagget til IT-ansvarlige i små virksomheder. Her går vi mere praktisk til værks med valg, opsætning og drift.
Telefoni i kundeservice og salg skal styres efter data – ellers bliver det hurtigt mavefornemmelser og enkeltsager, der styrer. De vigtigste nøgletal afhænger af jeres mål, men typisk kigger man på:
Det vigtige er ikke at måle mest muligt, men at vælge få, klare KPI’er og sørge for, at både ledelse og medarbejdere kender dem – og kan se, hvordan deres adfærd påvirker tallene.
Når du arbejder med optagelse af samtaler, kampagneopkald til nye kunder eller håndtering af følsomme oplysninger over telefonen, støder du hurtigt på krav til sikkerhed, dokumentation og lovgivning. Det gælder både generel persondataret og mere branchespecifik regulering.
I kategorien om branche, regler og forbrugerrettigheder finder du baggrundsviden om de overordnede rammer. Derudover behandler vi specifikke emner som fx NIS2 og krav til mobiltelefoni og endpoints – blandt andet i artiklen om, hvorfor NIS2 og virksomhedsmobiler ofte bliver overset i sikkerhedsarbejdet.
Hvis du står med en kundeservice eller salgsafdeling, hvor telefonien ikke fungerer optimalt, er det sjældent nok at skifte platform. Start med en enkel plan:
Her i kategorien finder du både overblik og mere dybdegående guides, der hjælper dig med at gå fra strategi på papiret til en telefoni, der faktisk opleves bedre – både for kunderne og for dem, der tager telefonen hver dag.
